Qui n’a jamais acheté des billets d’avion ou un voyage sur une agence digitale comme Opodo ?

Ces agences recherchent pour vous les meilleurs tarifs pour votre projet. Bien pratique, mais malheureusement si vous avez un problème ou un litige, ces monstres virtuels peuvent rester bien virtuels et inhumains, en tout cas c’est le cas d’Opodo.

Je n’ai pas pour habitude de raconter mes problèmes sur internet, mais en tant que directeur général d’une entité qui gère la relation client pour un grand nombre d’entreprises, je me suis fait un devoir de reléguer une mésaventure avec Opodo qui met en exergue un parcours client désastreux.

Nous savons tous, en tant que consommateur, qu’une expérience problématique qui est bien gérée par le commerçant nous marque plus positivement encore qu’une expérience sans problème.C’est d’ailleurs un levier important pour la fidélisation.

L’histoire

En février 2019, j’achète des billets d’avion, aller/retour Lyon – Crète pour août. Les belles vacances en perspective pour la famille (2 adultes et 3 enfants).

             Pour l’aller tout se passe bien.

2 ou 3 jours avant le retour, je tente l’enregistrement de mes billets d’avion. Impossible.

La veille du retour, ne parvenant toujours pas à obtenir mes cartes d’embarquement, je contacte la compagnie aérienne ASTRA Airlines. Je tombe sur une charmante dame qui me parle en Français. Elle me dit que leur compagnie n’a aucun vol pour la France et n’en a jamais eu ; que d’autres personnes ont déjà appelé pour cette situation. Elle est désolée mais ne peut évidemment rien faire.

Elle nous donne même le nom de la société Air4 qui a mis en vente ces vols inexistants en France. Elle m’envoie un email me confirmant par écrit ce qu’elle m’a dit.

Notre dernier jour s’annonce stressant.

Je trouve des informations sur un forum avec des gens ayant eu la même mésaventure pour des vols France – Crête. Pour la plupart, leur agence de voyage leur a confirmé l’annulation du vol avant leur départ de France. Je recherche dans mes mails, les spams, les courriers indésirables, les supprimés, si j’ai loupé un message me confirmant l’annulation de mon vol. Rien.

La relation client

A 10h je contacte Opodo, le vendeur de mon vol.

Le numéro que l’on trouve est un 08. Non utilisable depuis l’étranger.            

Je trouve le numéro à composer « en fouillant » sur le site.

40 minutes d’attente avec mon téléphone portable. J’explique la situation à une opératrice. Elle me confirme que le vol existe bien, il est bien confirmé. Parfois avec les vols charters, me dit-elle, on ne peut pas s’enregistrer avant… Malgré mes arguments indiquant que la compagnie ASTRA Airlines n’a pas de vols vers la France, que d’autres personnes ont eu le même problème, mon interlocutrice campe sur sa position, « je vous confirme que votre vols est bien prévu demain ».

J’insiste, elle m’informe transmettre mon dossier à sa supérieure. J’aurais un email de confirmation dans la journée. J’insiste encore pour avoir ce mail sous 1 heure  car je dois prendre mes dispositions, l’heure tourne. Je suis face à un service client inefficace.

Je reçois un mail d’Opodo à midi. Le message confirme « avec regret » que mon vol est annulé.

Si je souhaite être remboursé je dois contacter le service client ! Evidemment que je souhaite être remboursé. Je vois dans les conditions générales de ventes que les délais de remboursement sont de 60 jours. Complètement illégal conformément aux articles L. 216-3 et L. 221-18 du Code de la consommation.

J’ai déjà perdu la matinée, je dois trouver des billets d’avions un 16 août pour 5 personnes le lendemain. Car évidemment, en parallèle, je dois rendre la maison et la voiture.

Je rappelle le service client, attente de 30 minutes. Juste pour qu’on me confirme que je serai remboursé du vol de retour.

Le service client

Quelle solution me propose Opodo ? Aucune.

Leur tort est de ne jamais m’avoir informé que mon vol de retour n’existait pas. J’aurais pu anticiper.

D’ailleurs, la société Air4 que j’ai contacté par email m’a confirmé que les opérateurs avaient été informés dans les temps que ces vols n’existaient pas.

Je suis client, je suis dans une galère, j’ai besoin de réponses rapides, dans ce contexte, joindre le service client est compliqué et difficile. De plus le service est incompétent. Opodo savait très bien que ces vols ASTRA Airlines n’existaient pas. Mais l’information n’était pas disponible pour la personne qui m’a répondu au téléphone.

J’ai réussi à trouver un vol pour Paris le samedi, très cher.

J’ai perdu une journée de vacance et beaucoup d’argent.

Le vol initial de retour acheté sur Opodo coûtait 800 euros. Le cumul de mes dépenses pour rentrer chez moi atteint 3000 euros.

Vol retour pour 5 personnes.

Taxi aéroport de Paris – Hôtel.

Hôtel.

TGV Paris – Lyon.

La réclamation

Je souhaite porter réclamation afin d’obtenir un dédommagement des frais engagés.

Je vais sur le site d’Opodo, dans les conditions générales de ventes, où je trouve l’adresse postale à laquelle on doit adresser notre réclamation.

Je prépare mon courrier recommandé le 2 septembre. Celui-ci me revient « Personne inconnue à l’adresse indiquée ».

Je recherche de nouveau sur Internet une adresse en France, je trouve l’adresse d’un siège social à Paris. Je reçois une seconde fois mon recommandé en retour avec  « Personne inconnue à l’adresse indiquée ».

Je recherche encore… et je trouve le siège officiel d’Opodo à Londres. Je renvoie mon courrier recommandé qui enfin est réceptionné, je reçois une confirmation par email avec une référence ! Nous sommes le 23 septembre.

Le message dit « Nous accusons réception de votre demande – référence XXXXXX, un de nos agents donnera suite à celle-ci dans les plus brefs délais. ».

Le 5 octobre, soit 12 jours plus tard, je n’ai pas de nouvelle. Je ne sais pas que Opodo entend par « Bref délai » de mon côté le problème date du 17 août …

La conclusion

Dans nos recherches de vols, nous avons constaté que les tarifs proposés par Opodo (et d’autres agences du même genre) sont en réalité les mêmes que ceux proposés par les compagnies elles-mêmes.

Nous avons pu acheter un vol sur Transavia, avec un parcours client très pratique lors de l’achat, des facilités de payement, un très bon suivi. De multiples exemples dans mon entourage confirment que les compagnies aériennes ont globalement de bons services clients avec des dédommagements à la hauteur de leur réputation. Elles ont compris qu’elles doivent fidéliser.

Tant que ces prestataires n’auront pas compris ce qu’attend le client, il est prudent de les boycotter. En cas de problème, on voit leur faiblesse en termes de services.

Si Opodo me lit, je suis évidemment à leur disposition pour reprendre leur service client afin de l’améliorer (après m’avoir dédommagé). 

 

 

Mr Laurent CATHERINE

Directeur général e-satisfaction